Direktionen har fastsat nærværende forretningsgang om håndtering af kundeklager for endavu Fondsmæglerselskab A/S (herefter ”Selskabet”).
Selskabet bestræber sig på altid at yde den bedste oplevelse for kunden, hvorfor Selskabet anser det som særdeles vigtigt, at der findes en god og hurtig løsning på en klage.
Forretningsgangen for håndtering af klager skal sikre, at alle klager, som Selskabet modtager, behandles sagligt, samt at disse klager bliver behandlet inden for rimelig tid. Forretningsgangen har endvidere til formål at sikre, at Selskabet – via rapportering – kan træffe passende foranstaltninger, såfremt de modtager mange klager på et bestemt område.
I nærværende forretningsgang skal en ”klage” forstås som enhver henvendelse direkte til klagebehandlingsfunktionen i Selskabet eller en henvendelse til Selskabet, der bliver behandlet af klagebehandlingsfunktionen, fra en kunde, der udtrykker utilfredshed med den leverede ydelse.
Med henblik på en effektiv, hurtig og tilfredsstillende behandling af klager skal Selskabet oprette en klagebehandlingsfunktion, der er ansvarlig for at undersøge klager.
Selskabet sikrer, at der til enhver tid er udpeget en klageansvarlig, som har det overordnede ansvar for klagebehandlingen i Selskabet.
Den udpegede klageansvarlige i Selskabet er [COO].
Opstår der en tvist mellem Selskabet og en kunde, og ønsker kunden i den forbindelse at indgive en klage, skal kunden rette henvendelse til den klageansvarlige/klagebehandlingsfunktionen. Den klageansvarlige vil herefter indlede en dialog med kunden med henblik på at finde en løsning på tvisten.
Retter kunden i stedet henvendelse til en ansat i Selskabet, der ikke udgør en del af klagebehandlingsfunktionen, skal den ansatte henvise kunden til at rette henvendelse til klagebehandlingsfunktionen alternativt videreformidle klagen hertil på kundens vegne.
Finder kunden ikke, at der er fundet en optimal/tilfredsstillende løsning, efter at kundens klage er blevet behandlet af Selskabets klageansvarlige, er der mulighed for, at kunden kan få sin indsigelse behandlet ved de danske domstole efter retsplejelovens regler herom.
Selskabet registrerer og arkiverer alle modtagne klager på en sådan måde, at den let vil kunne danne sig et overblik over, hvor mange klager, Selskabets klageansvarlige modtager. Udfaldet af klagesagerne kategoriseres, så det fremgår, hvor mange klager, der er afsluttet ved delvist medhold, hvor mange sager kunden har fået fuldt medhold og hvor mange sager, der er blevet afvist.
Klager kan sendes via elektronisk post til:
Att. Klageansvarlig
Det er vigtigt, at kunden giver Selskabet de oplysninger, som Selskabet skal bruge for at kunne behandle klagen og sikre en tilstrækkelig løsning på tvisten. Kunden skal derfor altid oplyse:
Selskabet bestræber sig på altid at opnå den mest optimale løsning og søger at imødekomme kunden på bedste vis.
Selskabet bestræber sig på at besvare kundehenvendelser hurtigst muligst og inden for 5 hverdage. I travle perioder, kan der undtagelsesvis gå op til 14 dage. Mere komplekse sager er oftest afklaret inden for to uger, men det kan tage længere tid.
Selskabets svar vil angive, hvordan Selskabet forholder sig til klagen, og kunden skal endvidere oplyses om muligheden for at anke, som nævnt i ovenfor i pkt. 4.
Alle informationer, som sendes til Selskabet i forbindelse med indlevering af klagen, sendes via en krypteret forbindelse. Det vil derfor kun være Selskabet, der kan se og tilgå oplysningerne. De pågældende oplysninger vil ikke blive anvendt af andre og vil ikke blive videregivet til andre.
Det er direktionens ansvar:
Kontrollerne på området for kundeklager sker ved stikprøvevise gennemgange, hvis disse giver tilstrækkelig sikkerhed for, at aktiviteterne på det kontrollerede område sker på betryggende vis.
Direktionen er ansvarlig for, at der foretages dokumentation af de foretagne interne kontroller.
Direktionen og direktionen skal mindst hvert kvartal modtage rapportering fra klagebehandlingsfunktionen om, hvor mange klager, Selskabets klagebehandlingsfunktion modtager. De indkomne klager skal i rapporten være opdelt i og angive:
I forbindelse med ovenstående skal direktionen ydermere modtage rapportering om, hvilke foranstaltninger der træffes for at afhjælpe de indkomne klager. Denne rapportering skal sikre, at alle risici og problemer identificeres og afhjælpes på bedste vis.
Direktionen i Selskabet bliver oplyst om enhver overskridelse af forretningsgangen. Den administrerende direktør forpligter sig til på det førstkommende bestyrelsesmøde at drøfte overskridelsen sammen med de øvrige ledelsesmedlemmer.
Det er alene direktionen, der har bemyndigelsen til at ændre i forretningsgangen.
Ved ændringer i nærværende forretningsgang skal direktionen sikre, at der sker en betryggende indførelse heraf i Selskabets organisation, herunder i Selskabets andre forretningsgange, interne kontroller og rapportering.
Denne forretningsgang er vedtaget den 23/6-2023.
Direktionen revurderer forretningsgangen, når det vurderes relevant og minimum 1 gang årligt.
For og på vegne af Selskabet:
Direktionen, d. 23/6-2023
